O que é atendimento humanizado ao cliente

O que é atendimento humanizado ao cliente

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Você já viveu a experiência de entrar em contato com uma empresa, seja pessoalmente ou por outro canal como telefone, e receber um atendimento mecânico, com um atendente que parecia ler um script engessado, sem demonstrar qualquer empatia com a sua necessidade?

Então use essa experiência para imaginar um contato que fosse exatamente o oposto disso. Esse é o atendimento humanizado ao cliente.

O que é atendimento humanizado ao cliente?

O atendimento humanizado é um conjunto de práticas de relacionamento entre empresa e cliente que prioriza a assistência às demandas dos consumidores, por meio de um contato empático, gentil e personalizado.

Empresas que desenvolvem esse tipo de atendimento priorizam a compreensão e solução das necessidades dos consumidores com agilidade e assertividade, garantindo o foco no cliente e a busca por sua satisfação. 

É claro que todo negócio deseja que seus clientes se sintam satisfeitos, mas até que ponto a sua empresa concentra esforços para que isso aconteça?

Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Já o relatório da State of Customer Service indica que 93% das equipes de atendimento concordam que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.

Esses dados nos comprovam a importância de criar uma estratégia de atendimento ao cliente que priorize a satisfação e a experiência do consumidor com a organização, garantindo bons resultados em áreas como customer success e retenção de clientes.

Voltando ao exemplo que introduziu esse post, talvez você já tenha vivido também a experiência contrária. Ser tão bem atendido que você teve a sensação de ser um cliente realmente importante para aquela empresa. 

Esse deve ser o exemplo de atendimento humanizado que você e sua equipe devem seguir em cada interação com todos os clientes. 

Em suma, entre os elementos mais importantes de um atendimento humanizado ao cliente estão: 

• empatia,
• gentileza,
• proatividade na solução dos problemas dos clientes, 
• inteligência emocional, 
• boa habilidade de comunicação, 
• transparência.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Adquirir um novo cliente é muito mais caro do que manter um atual.

Os clientes em sua maioria creditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Esses dados são indicativos de que o atendimento ao cliente, quando realizado de maneira correta, pode impactar positivamente os diversos objetivos estratégicos de uma empresa, entre eles:

• fidelização de clientes, 
• redução da rotatividade, 
• diminuição do custo da empresa, e mais. 

Fato é que todo mundo gosta de ser bem tratado, ter suas demandas atendidas e resolvidas com boa vontade e criatividade. Se sentir importante e receber um atendimento exclusivo estreita o relacionamento entre cliente e empresa e constrói um sentimento de unidade. 

O contrário, entretanto, também é verdade. Em geral, as pessoas não querem se sentir apenas um número, apenas mais um entre vários consumidores e perceber que está recebendo o tratamento repetitivo e padrão.

Logo, a importância do atendimento humanizado ao cliente está atrelada aos seguintes benefícios:   

• fidelização de clientes,
• melhoria da reputação da empresa,
• aumento da confiança e credibilidade dos clientes,
• vantagem competitiva, 
• aumento do lifetime value da empresa,
• redução da rotatividade de clientes, 
• diminuição do custo de aquisição, e mais.

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